烂摊子不留给客户

2018年02月13日 15:14 作者:韦荣驰 来源:《思维与智慧》  

  海尔创立之初,一名员工去给客户装空调,这是一件再平常不过的事情,但令人没想到的是,这件事后来竟让海尔发生了巨大改变。

  那名员工当天装好空调正准备走,忽然,他回头发现客户正拿着抹布,擦地上安装空调过后的脏迹。张远很想上去帮忙,但又觉得这不是他的分内工作,就回到了公司。一回到公司他突然愧疚了起来,于是他写了一封“反馈信”,提到了这件事,投入公司信箱。

  这封信就这么安然地躺在了反饋信箱,久久没人动过,直到一年后,海尔公司内部重新装修,人们才注意到这个信箱。董事长张敏瑞在看到张远这封信后,“哗”一下站了起来,他要求立刻见到这名员工,但这名员工在半年前就已辞职,为此张敏瑞马上召开了一场会议。

  会议上,张敏瑞制定了一系列为客户善后处理脏迹的措施,并确保不会有脏迹留在客户家里。他的决定让其他高层不解,处理脏迹本就不属于电器服务包办的范围,这样做有必要吗? 一时间,张敏瑞的方案遭到不少人的反对,面对这些反对,张敏瑞用力地敲着桌上的信,严厉道:“是的,从表面上看与我们无关,但是试想下如果你需要亲自做这些善后工作,你心里会舒服吗?任何时候不要觉得产品做好了就能获得客户的青睐,服务不行客户是不会认可我们的。所以这些烂摊子不要留给他们,都交给我们来做。”张敏瑞说得十分在理,有异议的声音也都下去了,但仍然有人表示这些措施并不急于一时。张敏瑞正色道:“这么重要的信息我竟然一年后才知道,已经拖了一年了还不够吗?”

  很快,海尔出了新规定,每位上门的员工身上必须带着一块抹布,安装完后要替顾客擦干净留下的脏迹。规定推出后,引来了不少同行的嗤笑,认为海尔在花无用功,然而事实是,当月海尔的销售额一冲而上,超过了其他电器同行。“一块布”的规定让海尔一下子在业内站稳脚跟,没几年就成了行业巨擘。

  不让客户收拾“烂摊子”,满足了客户,也成就了自我。这个规定被许多商界人士称为“一块布定理”,影响深远,张敏瑞现在回想起来,不禁感叹道:“一块布,不仅擦干了地面,也擦亮了客户的心。”

  (秋水长天摘自《山东青年》2017年第6期)

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