破解旁观者效应

 2018/11/11 16:24  九凤 《今日文摘》  (495)    

我们点的菜迟迟不上,这种情况在生意比较红火的饭店会经常遇到。催服务员赶紧上菜,服务员的态度很好,说:“好的,很快就上菜。”可是,都喊了五六遍服务员,还是等不来点的菜。

有朋友说,最有效的办法是告诉服务员:“如果三分钟内菜还不上就不要了!”据说上菜的速度立马提升很多。

这种“最后通牒”式的催菜看似有用,实际上只是在某种程度上缓解了催菜者本人的焦虑。问题出在服务员与后厨之间的沟通或流程环节上,即便威胁退菜也不太管用。

其實要想有效地催菜,我们要动用一些心理学知识。首先要了解服务员的心理特点,才能对症下药,一击必中。

服务员的第一个心理是怕厨师。餐馆里,端盘子的地位远低于掌勺的,厨师大哥吼一嗓子能把服务员吓着。所以让她去催菜,等于在难为她,她能不去就不去,减少被吼的机会。服务员的第二个心理是侥幸与躲藏。面对顾客,先答应下来,敷衍了事,转身该忙什么就忙什么去了,绝大多数顾客并不记得刚才叫的是哪一个服务员。

所以,有效的催菜方式是,叫一个服务员,看一眼对方的胸牌,然后说:“我记住你的员工号了,现在请你去催一下我的菜。”而且最后要强调,“你自己去,不要交给别人,催菜的事我就找你了,不找其他人了。你要负责到底。”

这个办法的好处是责任到人。因为在服务员的心里,她已经被记住了,躲不了了。不赶紧照做,就可能有无法推脱的责任,不确定的风险陡然升高。

心理学上有一个现象叫“责任分散效应”,这么做,责任明确到人,就是专门应对这种心理现象的。

现场指定一个责任人,这个办法可以用到很多场合,比如老人在散步时突然中风摔倒,可以现场指着某一个人说:“那位蓝上衣、戴眼镜的姑娘,麻烦你帮我打个急救电话。”被指定的人不管愿不愿意,通常会照做。

要注意的是,千万不要提出过高的要求,比如“你把我送到医院”之类的。因为那意味着更多的时间成本,还有不可预测的责任风险,被指定者通常会迅速离场。

再比如,带孩子出门,就算只有夫妻二人,也会认为对方会管,然后自己就不用去管了。结果两个人谁都没有把注意力放在孩子身上。这时就要在心里清晰一点:我的孩子只有我一个人负责,我不指望任何别的人,连我老公(老婆)也不指望。有了这个认识,就不太可能发生丢孩子甚至把孩子忘在车里的惨剧了。

在职场上也是如此,管理者也要了解这个心理效应,做到把责任细化到人,明确到人,划分清楚员工之间、部门之间的责任范围,从而避免缺位或相互推诿的局面。

美国心理学家指出的“责任分散效应”,也叫旁观者效应。这个心理是人类普遍存在的,了解它并破解它,对每个人都非常重要。

(陶英荐自《感悟》)

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